本記事では、私が過去に一度だけ経験したメルカリでの返品対応（出品者側）について、まとめています。
私自身は、アルバイトや会社員としての販売経験がほとんどなく、戸惑うこともありましたが、冷静に対処できたと感じています。
以下のような方をターゲットに執筆していますので、当てはまる方はぜひ参考にしていただければと思います。返品対応時のメッセージも合わせて記載してまとめていますので、一部コピペして使用いただいてもかまいません。
（既にメルカリを始めており）
・現在、返品対応でトラブルを抱えているが、どのように対処して良いか分からない方
・過去に、返品対応でトラブルを抱えていたが、上手く対処できなかったと感じる方
・将来、返品対応でトラブルを抱えた時に少しでも備えておきたい方
（まだメルカリを始めていないが）
・メルカリを始める上で、返品対応に関する不安を解消したい方
返品依頼を棄却するという経験はないため、その内容をお伝えすることはできませんが、返品対応にかかる労力や今後もサービスを利用することを考えると、基本的に返品には応じることが最善と考えています。
メルカリでは、利用規約の第 11 条で「出品者及び購入者間の合意がある場合を除き、商品の注文後のキャンセルはできない」と定められていますので、返品依頼を承諾するか、棄却するかは、最終的にはメルカリの利用目的を明確にした上で、ご自身で決定するようにしていただければと思います。
返品対応の経緯、やり取り
商品購入～返品依頼の承諾
- 当方が、メルカリでブランド物のトートバッグを出品
- 購入者様が、①の商品を購入
- 当方が、①の商品を発送
- 購入者様が、①の商品の返品を依頼（理由：「虚偽の商品説明」）
- 当方が、商品説明を補足、返品依頼の再確認
- 購入者様が、返品を再依頼
- 購入者様が、メルカリ運営に返品方法を問い合わせ
・毅然とした態度で接する
・他人の人格を否定するような内容はNG（あくまで商品に関わる内容のみに焦点を当てる）
・返品理由を確認し、こちらの商品説明や対応に非がないか確認する
・事実と反する内容は否定した上で相手方に再確認する
・商品の売り上げと返品対応にかかるリスク・コストを考慮して返品に応じるか検討する（メルカリの規約上は返品に応じないことも可能）
今回は疑わしきは罰せよの精神と、今後の勉強のためと割り切って、返品に応じています。
ご購入いただき、ありがとうございます。
hh時までには、コンビニエンスストアから発送手続きを
済ませてしまう予定ですので、少々お待ち下さい。
手続きが完了しましたら、改めてご連絡いたします。
以上、よろしくお願いいたします。
発送のほどどうぞよろしくお願いします。
お待たせいたしました。
先ほど発送手続きが完了いたしましたので、
ご連絡いたします。
■種別:宅急便
■お届け予定日:MM/DD(X)時間指定無
■備考:カード類の小さい付属品はバッグとは別のビニール袋に入れて、同梱しています。
コンビニからの発送のため、伝票番号は明日の集荷後に反映されるものと思います。
その後の配送状況は、随時ヤマト運輸の問い合わせページからご確認ください。
それでは、最後まで、よろしくお願いいたします。
※Day 2
すみません。
本商品ですが、返品させていただきたいと思います。
理由は、虚偽の商品説明です。
様々な方から、本商品がジャンク品としてX,XXX円で購入したものとの連絡をいただきました。
以前購入された方含めてです。
悪質な転売として留意すべきとのコメントも合わせていただきました。
つきましては、受け取り評価は致しません。
返品の手順を取らせていただいてもよろしいでしょうか？
当方より運営本部には依頼をさせていただきます。
以下のような理由から少し腑に落ちない内容ですが、これ以上関わり合いになりたくなかったことと、誤解を解消する際に要する労力を鑑みて、特に深堀せずに返品に応じることとしました。。
・事前に商品説明を拝見いただき、値下げに応じていたにも関わらず返品依頼をされている
・第三者の意見を鵜吞みにして、自身では事実確認を怠っている
・一方的にこちらに非があるような発言をされている
・商品の発送後に返品依頼をされている
ご連絡ありがとうございます。
下記内容をご参照いただいた上で、
返品をご希望される場合は、
可能な限りご要望にお応えさせていただきます。
以上、よろしくお願いいたします。
また、返品の際に送料が発生する場合は、
お勉強代として、こちらで負担させていただこうと
考えていますので、必要な場合は運営にその旨をご連絡ください。
返品対応が初めてのため、他に必要な情報などありましたら、ご教示いただきたいです。
[出品の経緯]
ジャンク品として購入したものを使用する代わりに
こちらの商品が不要になったため、出品したものになります。
丁寧にご返信下さり、どうもありがとうございます。
匿名配送での返品対応は当方も初めてですので、
事務局様とやり取りをしていく上で慎重に対応させていただきます。
また、ご質問させていただく場合もあろうかと思いますが、
その際は何卒よろしくお願い致します。
引き続きよろしくお願いします。
この段階では、どちらに非があるかは明確になっていないため、謝罪することは控えると良いと考え、そのように対応しています。
メルカリ上では、出品者と購入者が同等の立場であるため、一般的な小売業のようにクレームに対してとりあえず謝罪するというマニュアルは無意味と考えていますし、謝罪することで、こちらに問題があったと判断されかねません。また、返品の判断はあくまでご購入者様側にゆだねることをおススメします。
いろいろと口上を並べたところで、一度植え付けられてしまった誤解を解くことは困難と考えるからです。
判断をゆだねている間の時間は他のことに充てられるため、返品対応にかかるコストもさげることができます。返品時に発生する送料は、事前の調査から数百円～千数百円と分かっていたため、「お勉強代」という名目で、こちらが負担しても良い旨を伝えています。
返品依頼の承諾～商品の返送
- 当方が、商品の返送時のお願い事項を展開
- 購入者様が、①のお願い事項を承諾
- 購入者様が、当方に返品方法を展開
- 当方が、返送先の氏名・住所を展開
- 購入者様が、返送方法・配送料金を展開
- 当方が、⑤の内容を承諾
- 購入者様が、商品を返送
- 当方が、商品を返送した旨を確認
・返品、返送対応で生じた不利益に関しては謝罪する
・返送時のお願い事項は事前に承諾を得る
・返品、返送方法を明確にする
・返送時にかかる費用の負担先と内訳を明確にする
・メッセージ、返送品の受け取り時に都合のつかない時間帯を事前に展開する
・個人情報に関しては、口外しない旨の承諾を得る
また、お手数をおかけしてしまい、
申し訳ありませんでした。
今後は、商品が不要となった経緯を含めて
詳細まで記載するようにいたします。
また、一点だけお願いがあるのですが、
以下にご了承いただけますでしょうか。
[お願い事項]
商品を受け取られた場合は、
封はそのままに、伝票を剥がした状態でご返送ください。
→ ご購入者様の個人情報が漏れないようにするため
→ 返品を利用した商品のすり替えがないことを証明するため
→ 当方で、返品された商品はそのまま再出品する予定のため(商品情報を変更の上で)
最後に、私ごとで大変恐縮ですが、
平日のhh:mm～hh:mmは
メッセージなど対応できない可能性がありますので、
ご理解の程、よろしくお願いいたします。
お願い事項について、承知いたしました。また、メッセージ対応についても、承知いたしました。
引き続きよろしくお願いします。
商品に関する内容に関しては、こちらに非がないため謝罪せず、返品、返送対応で生じた不利益に関してのみ謝罪しています。
返送時のお願い事項は双方のメリットを提示した上でお願いをすると、断られることはないと考えています。
また、これは商品の出品・購入時にも同様ですが、メッセージに対応できない時間帯を事前に伝えておくとその後のやり取りがスムーズに進みますし、その時間帯はメッセージを気にする必要がなくなるため、心理的にも楽になるメリットがあります。
長文になり申し訳ありません。
商品の返品方法についてご案内いたします。
双方が返品・キャンセル（返金）に同意した場合には、双方で評価は行わずに、下記の手順でご対応ください。
《返品方法》
1. 購入者が出品者へ商品を返送する
2.出品者は、お手元に到着した返品商品を確認後、キャンセル申請を行う。
※安全のため、商品の所在が不明確・購入者の手元にある状態では、キャンセル（返金）を承る事ができません。キャンセル申請の詳細は下記のガイドをご参照ください
https://www.mercari.com/jp/help_center/article/281/3.購入者が申請を受け、「同意する」を選択する。
《返品不要でのキャンセル（返金）を行う場合》
返品不要でのキャンセル（返金）を希望される場合は、返品不要に双方合意のうえ、キャンセル申請フォームからお手続きください。《返送の際の注意事項》
・返送時の送料は双方でご相談ください。
・返送時にメルカリ便（匿名配送・プライバシー配送含む）はご利用いただけません。
・トラブル防止のため、追跡サービス付きの配送方法のご利用をお勧めいたします。
・返送先住所などの情報が必要な場合は、取引メッセージでご確認ください。
※メッセージの内容が第三者に開示されることはございませんので、ご安心ください。
・キャンセル成立後は取引メッセージをご利用いただくことが出来ませんので、必ず返品完了後に申請してください。なお、出品者の取引画面にキャンセル申請フォームが表示されない場合は、返送商品の到着後、または返品不要に双方同意されましたら、事務局までお問い合わせください。
（メルカリ運営事務局の回答）
大変恐縮ですが、返送先のご住所をご教示いただけますでしょうか？どうぞよろしくお願いいたします。
お待たせしてしまい、申し訳ありません。
下記住所にご返送ください。
個人情報に関しましては、口外なさらないようにお願いいたします。
[住所]
〒□□□-□□□□
○○県○○市〇丁目〇−〇
[氏名] △△ △△
余談としまして、
郵便局留や営業所留にすることで、住所のみ秘匿することも
可能なようです。
発送元の住所についても同様に秘匿する方法があるかも知れませんので、
秘匿されたい場合は、調査していただいた上で、ご対応をお願いいたします。以上、よろしくお願いいたします。
ご返信どうもありがとうございます。
住所の件、どうもありがとうございます。
口外しない旨についても承知いたしました。
発送方法について、ご希望はございますでしょうか？
追跡可能な発送だと、○○が発送しやすいのですがいかがでしょうか？
どうぞよろしくお願いします。
個人情報に関する取り決めは必ず行うようにしてください。いやがらせ目的で返品申請をされた場合には悪用される可能性も考えられます。
個人情報が悪用された場合には法的手段をとる可能性があるため、メッセージに残しておくと、証拠として利用できます。
ご確認いただき、ありがとうございます。
それでは、「○○」でよろしくお願いいたします。
送料はご負担頂けるとの理解でよろしいでしょうか？
はい、「着払い」で発送していただいて、問題ありません。
差し支えなければ、以下にご回答いただきたいです。
・発送元はざっくり言って「△△圏」でしょうか？
出品されている商品からそのように判断いたしました。
事前にどの程度の費用が掛かるか、把握しておきたいと、
思いまして、ご質問させていただきました。
多謝です。発送元は△△です。
費用については、持ち込み時に分かると思うので、再度おしらせします。
受け取りのご希望日時等はございますでしょうか？
△△とのことで、少し安心しております。
費用についてもご連絡いただけるとのことで、
ご配慮いただき、ありがとうございます。
受け取り希望日は特にありませんが、
平日は予定が立てづらいため、
土曜日の受け取りを予定しております。
「希望無し」か「翌日」にしていただければ、
都合の良いタイミングで、こちらで再配達を
依頼いたしますので、そのようにしていただければと、
思います。
お手数をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。
送料はX,XXX円とのことです。
お手数をおかけしまして大変恐縮ですが、どうぞよろしくお願いします。
ありがとうございます。受け取り後、改めてご連絡いたしますので、
今しばらくお待ち下さい。
これは商品の購入時にも同様ですが、返送品の受け取り予定日を事前に連絡しておくと、相手方の不安を軽減できると共に、その間はメッセージをやり取りする必要がなくなります。
その時間帯はメッセージを気にする必要がなくなるため、心理的にも楽になるメリットがあります。
受け取りが遅れる可能性が出た場合には、できるだけ早く連絡することも常識的に忘れてはなりません。
返送品の受け取り～事後対応
- 当方が、商品の再出品を予定している旨を展開
- 当方が、返品対応時に頂いた情報を商品説明に転載して良いかを確認
- ご購入者様が、①②の内容を承諾
- 当方が、返送品の受け取り
・返送品の受け取り予定日は事前に連絡する
・返品対応の内容やメッセージ内で頂いた情報を利用する場合には相手方の承諾を得る
・返送品を受け取り後は事前に承諾を得ていたお願い事項を満たしているか確認する
・お願い事項を満たしていることを確認し次第、キャンセル申請をする
お世話になっております。
明日MM/DD(X)hh:mm～hh:mmで
再配達を依頼いたしましたので、
手続き完了までもう少々お待ち下さい。
また、こちらはご了承いただければなのですが、
商品を再出品するに当たって、返品物である旨と
先日頂いた以下のメッセージを転載させていただきたいと
考えております。
(転載予定のメッセージ)
様々な方から、～ (中略) ～ コメントも合わせていただきました。
次にお取引いただく方に、
①ご購入いただく前に、ご熟考いただくため
②同様のコメントがある可能性を事前に把握していただくためです。
さらに、事前に周知することで、同様のコメントを抑制でき、
ご購入者様に迷惑をかけてしまうことも無くなると思いまして…
ご理解いただけますでしょうか。
夜分に長文で失礼いたしました。
以上、よろしくお願いいたします。
受け取り予定日について承知いたしました。
メッセージの転載につきましては、当方の情報が出なければ問題ございません。
大変良いご配慮だと思います。
どうぞよろしくお願いします。
これは商品の購入時にも同様ですが、追跡ありの配送方法で、返送品が「不在により持ち帰り」となっていると、発送者側はいつ受け取ってもらえるのか不安に感じます。
この不安を解消するために、再配達を申請した旨と受け取り予定日を連絡すると良いと考えています。
ご理解いただき、大変感謝しております。
ご購入前にいただいたコメントなどは全て削除し、
お名前などが一切残らないようお約束いたします。
それでは、返送いただいた品を受け取りましたら、
直ぐにキャンセル申請を出させていただきますので、
承認の方を、よろしくお願いいたします。
※Day 6
お待たせいたしました。
先ほどキャンセル申請をいたしましたので、ご確認ください。
この度はご迷惑をおかけして、申し訳ありませんでした。
改めて、お詫び申し上げます。
当方は今後もメルカリのサービスを継続して
利用していく予定ですので、今回の取引を踏まえまして、
少しでもご懸念がある場合はブロックしていただきたいです。
以上、よろしくお願いいたします。
後日談
返品いただいた商品は、商品説明を修正した上で、元の値段で売却できたため、
今回かかったコストは、返送品の送料＋メッセージのやり取りに費やした時間のみで済みました。
返品に応じない場合には、事後処理で不要なコストがかかったり、
今後の出品活動への影響も懸念されるため、その場の感情に流されることなく、
「商品の売り上げと返品対応にかかるリスク・コスト」を天秤にかけて対応すると良いと思います。
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